Relatiebeheer software die je klanten echt kent.

Wat is het verschil tussen relatiebeheer en een adresboek?

Een adresboek vertelt je hoe je iemand bereikt; relatiebeheer vertelt je waarom en waarover. Het verschil merk je op het moment dat een klant belt en jij binnen tien seconden moet weten wat er speelt.

Heb je alleen een adresboek nodig, bijvoorbeeld om leveranciers en een paar vaste klanten te bellen, dan is dat prima. Hello is daar niet voor bedoeld. Relatiebeheer software gaat lonen zodra je met meerdere mensen aan dezelfde klanten werkt, of zodra klanten een contract of abonnement bij je hebben.

Welke klantgegevens leg je vast?

Leg vast wat je nodig hebt om de klant goed te helpen, en niet meer. Dat is zowel praktisch als een eis uit de AVG.

In Hello bestaat een relatie uit een bedrijf met een of meer contactpersonen. Daaraan hangen notities, bijlagen en tags, en eigen velden voor wat jouw branche wil weten. Een hostingbedrijf legt bijvoorbeeld het hoofddomein en de huidige hostingpartij vast, een installateur het type installatie en het werkadres. Bij het aanmelden kies je je branche en staan passende velden al klaar. Meer over de basis lees je bij relaties en pipeline.

Tags gebruik je om groepen te maken die niet in een veld passen, zoals "onderhoudsklant", "partner" of "jaarlijkse controle". Zo filter je later snel op wie je moet bellen voor de jaarlijkse controle.

Hoe houd je contactmomenten bij?

Een contactmoment is alles wat je met een klant hebt gewisseld: een gesprek, een mail, een bezoek of een afspraak. Leg het vast bij de relatie, zodat een collega het terugvindt.

• Notities na elk telefoontje of bezoek, met de afspraken en wie wat doet.
• Taken en herinneringen voor wat je hebt toegezegd, zoals "terugbellen na de vakantie".
• Mail bij de relatie. Vanaf Pro koppel je je Gmail- of Outlook-mailbox. Mail met een klant is dan zichtbaar bij de lead, offerte of factuur waar hij over gaat.
• Agenda. Vanaf Pro koppel je Google Agenda of Outlook Agenda.

Het werkt alleen als het team de gewoonte heeft om na een gesprek twee regels te schrijven. Hoe je dat soort afspraken invoert, lees je bij CRM-implementatie.

Waarom horen contracten en opzegtermijnen bij relatiebeheer?

Omdat je bij terugkerende klanten niet op de vorige offerte let, maar op wat er nu loopt en wanneer dat afloopt. Een gemiste opzegtermijn kost je een verlenging of levert een vervelend gesprek op.

Vanaf Pro stuur je contracten vanuit Hello en laat je ze digitaal ondertekenen met een verificatiecode per e-mail. Het getekende contract komt terug als PDF en staat bij de klant. Per contract zie je tot wanneer de klant kan opzeggen. Verlengen gaat stilzwijgend volgens de afspraak, en jaarlijks indexeren doe je voor alle lopende abonnementen in één keer. Voor een webbureau met tientallen onderhoudscontracten vervangt dat de spreadsheet met einddata die niemand bijhoudt.

Contractsjablonen, zoals een SLA of verwerkersovereenkomst, staan klaar per branche. Zie contracten en ondertekenen.

Wat doet een klantportaal voor je relatiebeheer?

Een klantportaal geeft klanten zelf toegang tot hun gegevens bij jou, zodat je minder losse mails hoeft te sturen. In Hello zit het klantportaal vanaf Pro.

Je klant ziet er zijn offertes, facturen, projecten en documenten en kan er een supportvraag stellen. Vraagt een klant om een kopie van een factuur van vorig jaar, dan verwijs je naar het portaal. Werk je met wederverkopers, dan is er ook een partnerportaal in je eigen logo en kleur. Meer bij klant- en partnerportaal.

Hoe regel je relatiebeheer volgens de AVG?

Onder de AVG mag je klantgegevens vastleggen als je er een geldige grondslag voor hebt, zoals het uitvoeren van een overeenkomst, en je bewaart niet meer dan nodig. Klanten hebben recht op inzage en verwijdering.

Een paar vuistregels:

1. Leg alleen gegevens vast die je nodig hebt voor de klantrelatie. Een privéadres van een contactpersoon is zelden nodig.
2. Schrijf notities zakelijk. Een klant kan vragen wat je over hem hebt vastgelegd.
3. Geef medewerkers alleen toegang tot wat ze nodig hebben, met rollen en rechten.
4. Spreek bewaartermijnen af en ruim oude relaties op.
5. Sluit een verwerkersovereenkomst met je softwareleverancier.

Hello ondersteunt dat met hosting binnen de EU (Frankfurt), een gescheiden omgeving per organisatie, rollen en rechten, tweestapsverificatie en een audit log. Een verzoek om inzage of verwijdering handel je af met de AVG-export en -verwijdering in de app. De verwerkersovereenkomst krijg je op aanvraag. Zie beveiliging en lees voor de juridische kant CRM en de AVG: wat mag je vastleggen over klanten.

Welk pakket je nodig hebt, hangt af van hoeveel je wilt doen: relaties, taken en eigen velden zitten in elk pakket, contracten, mailkoppeling en het klantportaal vanaf Pro. Zie prijzen. Wil je weten hoe relatiebeheer in een compleet CRM past, lees dan wat een CRM-systeem is.